Chargeback i żądania zwrotu – najważniejsze informacje

Oprócz żądania zwrotu skierowanego bezpośrednio do Państwa, użytkownicy kart płatniczych mogą skorzystać z prawa do reklamacji transakcji płatności kartą realizowanej za pośrednictwem banku – wydawcy karty. Złożenie takiej reklamacji wiąże się z żądaniem tzw. obciążenia zwrotnego tzw. chargeback*.

Aby pomóc Państwu w prawidłowym postępowaniu na wypadek pojawienia się takich sytuacji, przygotowaliśmy zestaw porad, które umożliwią racjonalne rozwiązywanie ewentualnych sporów, przy jednoczesnym zachowaniu standardów biznesowych i zadowolenia Państwa klientów.

Poniżej znajdą Państwo również odnośnik do wybranych przez Visa przykładów sytuacji, w których może dochodzić do reklamacji i postępowań chargeback. Towarzyszą im także wstępne orientacyjne oceny zasadności potencjalnych żądań użytkowników kart, uwzględniające różne związane z nimi okoliczności.

Zapewniamy, że każdym przypadku związanym z żądaniami chargeback mogą Państwo liczyć na nasze wsparcie i dokładną weryfikację zasadności zgłaszanych roszczeń. Dla Państwa bezpieczeństwa wprowadziliśmy dodatkowe mechanizmy oceny i monitorowania niestandardowych transakcji, które mogłyby narazić naszych klientów na straty. Dotyczy to w szczególności zwrotów i reklamacji transakcji płatniczych kartą. Wdrożenie wspomnianych mechanizmów może jednak powodować wydłużenie czasu potrzebnego na prowadzenie spraw tego typu.

Najlepsze praktyki

Najlepsze praktyki umożliwiające ograniczanie i poprawną obsługę żądań zwrotu oraz chargeback

więcej

Wybrane przykłady zdarzeń

Wybrane przykłady zdarzeń mogących powodować zgłoszenia chargeback

więcej

* Chargeback (ang.) - obciążenie zwrotne związane z reklamacją transakcji płatności kartą, to mechanizm mający na celu ochronę konsumentów – użytkowników kart płatniczych poprzez zagwarantowanie im zwrotu środków w przypadkach, kiedy zakupiony towar lub usługa, za które zapłacili kartą, nie zostały dostarczone lub są niezgodne z umową.

Procedurę chargeback inicjuje bank – wydawca karty, który działa na wniosek swojego klienta – użytkownika karty. Zasady realizacji chargeback określone przez organizacje płatnicze (np. Visa, Mastercard), nakładają na bank obowiązek oceny zasadności żądania zwrotu, zgłoszonego przez posiadacza karty. Takie rozwiązanie umożliwia sprzedawcy/usługodawcy wykazanie, czy okoliczności, na które powołuje się posiadacz karty są prawdziwe i czy żądanie zwrotu jest uprawnione, czy nie.

Prosimy pamiętać, że przeprowadzenie procedury chargeback wiąże się z naliczeniem opłat wynikających z konieczności realizacji dodatkowych usług.

Chargeback, czyli obciążenie zwrotne, to procedura reklamacyjna umożliwiająca posiadaczowi karty zakwestionowanie transakcji za pośrednictwem banku, który wydał kartę. Procedura odbywa się zgodnie z zasadami organizacji płatniczych, takich jak Visa i Mastercard.

Zwrot środków realizuje sprzedawca, np. w przypadku anulowania zamówienia lub uznanej reklamacji. Chargeback to formalna procedura reklamacyjna inicjowana przez posiadacza karty za pośrednictwem banku. W jej trakcie weryfikowana jest zasadność zakwestionowania transakcji.

Po zgłoszeniu reklamacji przez posiadacza karty bank może rozpocząć procedurę chargeback. Akceptant otrzymuje informację o reklamacji i może zostać poproszony o przedstawienie dokumentów, takich jak potwierdzenie transakcji, dowód dostawy, potwierdzenie wykonania usługi lub korespondencja z klientem. Dokumentację należy przekazać w terminie wskazanym w powiadomieniu.

Aby ograniczyć ryzyko chargeback, warto jasno określać warunki sprzedaży, terminowo realizować zamówienia, sprawnie obsługiwać reklamacje i zwroty oraz przechowywać dokumentację transakcji. Szybkie reagowanie na zgłoszenia klientów może pomóc rozwiązać problem bez konieczności wszczynania formalnej procedury reklamacyjnej.

Chargeback może zostać zgłoszony m.in w przypadku niedostarczenia zamówionego towaru, niewykonania usługi, niezgodności towaru z umową, nieotrzymania należnego zwrotu środków, podwójnego obciążenia lub transakcji, której klient nie autoryzował. Możliwość skorzystania z procedury zależy od okoliczności sprawy i zasad organizacji płatniczej