Spolka nalezaca do EVO Payments International

Najlepsze praktyki umożliwiające ograniczanie i poprawną obsługę żądań zwrotu oraz chargeback

     

  • W razie tymczasowego zawieszenia działalności należy zadbać, by Państwa klienci mogli łatwo znaleźć informacje umożliwiające im nawiązanie kontaktu telefonicznego lub e-mailowego. Na ogół wystarczy umieścić stosowną wywieszkę na drzwiach lub w witrynie wystawowej, podając wspomniane dane oraz informację o przyczynie zamknięcia sklepu czy lokalu. Podobne informacje powinny znaleźć się także na stronie www lub w wizytówce internetowej.

  • Jeśli skrzynka e-mailowa nie jest obsługiwana na bieżąco, warto ustawić na niej autoodpowiedź, zawierającą informację o otrzymaniu korespondencji, podziękowanie za kontakt oraz obietnicę udzielenia odpowiedzi w możliwie krótkim czasie. Taka sama praktyka jest wskazana dla poczty głosowej telefonu.

  • Jeśli macie Państwo stronę internetową, należy zadbać o umieszczenie na niej regulaminu świadczenia usług, który jasno i precyzyjnie określa warunki ich realizacji. W szczególności informuje o możliwych formach i sposobach zakupu/zamawiania towarów lub usług, dostępnych formach płatności, a także warunkach dostawy - realizacji zamówienia i związanych z tym kosztach. Bardzo istotnym elementem informacji jest Polityka w zakresie warunków zwrotów, anulacji i rezygnacji z usługi/zamówienia. Powinna on informować klientów, w jakich okoliczności i w jaki sposób można dokonywać zwrotów zakupionych towarów czy usług oraz jak ubiegać się o zwrot pieniędzy.

  • W każdym przypadku, w którym termin realizacji przedpłaconej usługi lub dostawy towaru może być zagrożony, w pierwszej kolejności należy zaproponować klientowi zmianę terminu realizacji usługi lub dostawy, albo – jeśli to możliwe – voucher do wykorzystania w przyszłości. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że takie rozwiązanie będzie korzystne także dla klienta, ponieważ ograniczenia epidemiczne w znacznym stopniu dotyczą również jego.

  • Akceptantom branży HoReCa, którzy współpracują z firmami pośredniczącymi w rezerwacjach (Booking/Expedia), rekomendujemy jak najszybszy kontakt się z osobami rezerwującymi i zaproponowanie im innej daty pobytu. Pozwoli to wyeliminować sytuacje, w których rezerwacje zostaną anulowane bez Państwa udziału.

  • Nie należy pobierać opłat za niestawienie się na miejscu (tzw. No show fee) ani innych opłat za niewykorzystanie zarezerwowanych usług, jeśli posiadacz karty nie mógł skorzystać z nich w wyniku obowiązujących ograniczeń w podróżowaniu (dotyczy w szczególności klientów zagranicznych).

  • Jeśli użytkownik karty wyrazi zgodę na realizację usługi w innym terminie, należy zachować korespondencję oraz inne dostępne dokumenty umożliwiające potwierdzenie, że takie ustalenia zostały obustronnie zaakceptowane.

  • eService jako agent rozliczeniowy dba by w jak najlepszym stopniu reprezentować Państwa interesy również w zakresie postępowań chargeback dbając by były one prowadzone zgodnie z obowiązującymi uregulowaniami. Abyśmy mogli skutecznie pomagać i chronić przed ewentualnymi nadużyciami uprzejmie prosimy o zabezpieczanie wszelkiej istotnej dokumentacji, w szczególności dotyczącej transakcji realizowanych bez fizycznej obecności karty. Dostarczenie czytelnych kopii dokumentów pozwalają nam szybciej i efektywniej reagować na reklamacje i żądania w sprawie chargeback.
  •